牟利性恶意投诉举报如何处置？办法来了！

泉州市市场监督管理局

关于印发处置恶意投诉举报行为暂行规定的通知

经2021年2月26日第4次局务会议研究，现将《泉州市市场监督管理局处置恶意投诉举报行为暂行规定》予以印发，请遵照执行。

泉州市市场监督管理局

2021年3月8日

（此件主动公开）

一、为营造良好的营商环境和消费环境，促进社会诚信建设，防范因牟利性恶意投诉、恶意举报行为过多占用有限的行政资源，根据中共中央、国务院《关于深化改革加强食品安全工作的意见》“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击”、《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）“依法规范牟利性‘打假’和索赔行为”、《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（国办发〔2019〕38号）“依法打击网络欺诈行为和以‘打假’为名的敲诈勒索行为”等有关精神，以及《泉州市市场监管局等六部门关于有效应对恶意索赔恶意举报行为 维护良好营商环境指导意见的通知》精神，结合泉州实际，制定本规定。

二、本规定所称恶意投诉举报行为，应当从是否以牟利为目的、是否知假买假、购买的商品是否超出合理生活消费需要等方面进行综合判断、甄别。

三、处理恶意投诉举报行为应当坚持依法行政，突出问题导向，倡导诚实信用，实施分类指导。

四、判断投诉举报是否存在恶意或不正当目的，应综合考虑以下因素：

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的；

（二）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的；

（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务的；

（四）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（六）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监管总局第20号令）中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如，不同投诉人使用同一手机号码、同一地址等；

（七）不配合办案单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（八）其他符合以牟利为目的购买商品或接受服务等恶意投诉举报特征的行为。

符合上述（一）至（七）条款规定之一的，由县级市场监管部门结合投诉举报个案具体情形综合判断，符合第（八）条款规定情形的，由县级市场监管部门根据具体情形提出初审意见后上报市级市场监管部门审核判定。

五、对符合第四条规定情形的投诉应结合实际情况判定是否生活消费需要，对于不属于生活消费需要的不予受理或终止受理。

六、泉州市市场监督管理局12315消费者投诉举报热线在录入处理恶意投诉过程中，要严格落实投诉实名制。

七、各级市场监管部门应及时将恶意投诉举报信息通报当地效能、信访部门和司法机关，实现部门信息共享，协同监管，但应依法保护投诉举报人的个人信息。

八、明确举报奖励的范围，对恶意投诉举报，除可能引发食品安全事故或者涉嫌犯罪等有明确奖励规定的以外，原则上不予奖励。

九、注重强化对恶意投诉举报信息的汇总研判，处理涉嫌恶意投诉举报过程中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，应及时移送公安机关处理。

十、加强廉政建设，加大执法监督工作力度。要预防和避免在处置恶意投诉举报中出现与投诉举报人合谋、被投诉举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位，有效控制执法风险。

十一、本规定由泉州市市场监督管理局负责解释。

十二、本规定自公布之日起30日后开始实施，试行两年。